Всеобщая декларация прав человека в статье 26 провозглашает, что «каждый человек имеет право на образование… Техническое и профессиональное образование должно быть общедоступным, и высшее образование должно быть одинаково доступным для всех на основе способностей каждого».

Образование на всех уровнях является одним из основных средств созидания культуры мира. Это подтверждает Декларация и Программа действий в области культуры мира, принятая 53/243 от 13 сентября 1999 г. в статье 4 раздела А.

Цели в области развития, сформулированные в Декларации тысячелетия, также не оставляют без внимания сферу образования, в том числе высшего профессионального образования, его доступности для различных категорий граждан и оценку критериев качества.

Великая Хартия Университетов, подписанная 250 ректорами университетов различных стран мира, присутствовавшими на праздновании 900-летия Университета Болоньи, провозглашая, что «в университетах педагогическая деятельность неотъемлема от исследовательской деятельности для того, чтобы образование было бы в состоянии следовать за эволюцией потребностей, таких как требования общества и научных знаний»,  положила начало процессам унификации системы высшего профессионального образования и пониманию необходимости разработки критериев оценки качества образования.

Принятые в рамках Болонского процесса международные договоры свидетельствуют о внимании мирового сообщества к проблемам обеспечения качества образовательного процесса.

Так, в Берлинском Коммюнике «Формирование Европейского пространства высшего образования»  отмечено, что «качество образования признается центральной задачей создания Европейского пространства высшего образования. Министры принимают на себя обязательства поддерживать дальнейшее развитие системы обеспечения качества на институциональном, национальном и европейском уровнях. Они подчеркивают необходимость разработки взаимно приемлемых критериев и методологий обеспечения качества образования. ... Сознавая важность вклада в экономическое и общественное развитие, который могут внести сильные учебные заведения, министры признают, что учреждения образования должны иметь право принимать решения, касающиеся их внутренней организации и управления… призывая к тому, чтобы реформы были полностью интегрированы с основными институциональными  функциями и процессами». На этой же конференции было принято обращение к Европейской сети по обеспечению качества высшего образования (ENQA), Европейской ассоциации университетов (EUA), Европейской ассоциации учреждений высшего образования (EURASHE) и Национальным союзам студентов в Европе (ESIB) разработать и согласовать стандарты, процедуры и методические рекомендации по обеспечению качества образования, исследовать возможности приемлемой системы внешней экспертизы для органов и агентств по обеспечению качества и/или аккредитации.

Декларация по этическим ценностям и принципам высшего образования в Европейском регионе,  принятая 2-5 сентября 2004 года в Бухаресте, подтверждает, что «академическая культура любого высшего учебного заведения должна активно и неустанно поддерживать – через заявления о намерениях, институциональные хартии и кодексы академического поведения – те ценности, нормы и действия, мнения и посылки, которые создают в институциональном сообществе высокие идеалы. В основе этих идеалов – уважение достоинства человека и его физической и психической неприкосновенности, принципы обучения в течение всей жизни, развитие знаний и совершенствование качества, доступность образования, участие в общественных действиях, активная гражданская позиция и недискриминация».

Бергенским Коммюнике Конференции министров, ответственных за высшее профессиональное образование (г. Берген, 19-20 мая 2005 г.), приняты стандарты и руководящие принципы по гарантии качества высшего образования в Европейском регионе, предложенные Европейской сетью по обеспечению качества высшего образования (ENQA).

Стандарты и руководящие принципы обеспечения качества в реформировании Европейского пространства высшего образования, принятые в Бергене, стали мощным фактором изменений в области качества. Все страны приступили к их реализации. В частности, в Российской Федерации внешнее обеспечение качества является гораздо более развитым, чем прежде. Поскольку основная степень ответственности за качество лежит на ВУЗах, они должны и далее развивать свои системы обеспечения качества.

Первый европейский форум по обеспечению качества, организованный совместно с EUA, ENQA, EURASHE, ESIB (Группа Е4) в 2006 г., позволил обсудить европейские тенденции в области обеспечения качества. Важным результатом совещания явилось решение о создании на добровольной основе Европейского регистра агентств по обеспечению качества высшего образования. Назначение регистра – предоставить всем заинтересованным сторонам и широкой общественности открытый доступ к объективной информации о надежных агентствах по обеспечению качества, которые работают в соответствии с принятыми в Бергене европейскими стандартами и принципами обеспечения качества (ЕСП). Регистры призваны повысить доверие к высшему образованию в ЕПВО и облегчить взаимное признание решений по аккредитации и обеспечению качества.

Приоритетом  для дальнейшей реализации Европейских стандартов и принципов обеспечения качества была обозначена необходимость повышения качества преподавания учебных дисциплин на всех уровнях. Сотрудничество профессорско-преподавательского состава со студентами и представителями работодателей в вопросах по формированию результатов обучения и международных ориентиров для различных предметных областей позволит реформировать учебные программы и обеспечить возможность высококачественных гибких и индивидуализированных образовательных траекторий. Эта стратегия отражена в Левенском коммюнике министров 2009 г., ответственных за высшее образование.  Улучшение и расширение сбора данных позволит отслеживать прогресс в достижении целей, провозглашенных в таких областях как социальное измерение, трудоустраиваемость, мобильность, а также служит основой для анализа и сравнения.

С 1999 г. 47 стран-участниц европейской Культурной Конвенции добились значительных успехов в понимании и реализации Болонского процесса. Партнерством между органами государственной власти, высшими учебными заведениями, студентами и сотрудниками, совместно с работодателями, международными организациями и европейскими институтами проведены реформы с целью создания Европейского пространства высшего профессионального образования.

Почти все страны, подписавшие Берлинское коммюнике, создали условия для введения системы гарантии качества, основанные на критериях, изложенных в Берлинском коммюнике. Тем не менее, остаются нерешенными проблемы по повышению качества деятельности университетов, совершенствованию внутренних механизмов обеспечения качества и непосредственной корреляции внутренних схем с внешней системой гарантии качества, систем обеспечения качества образовательного процесса.

Необходимость создания строгой внутренней системы контроля качества, отчетности и прозрачности была озвучена в Левенской Декларации «После Берлинской конференции: роль университетов» от 4 июля 2003 г. Однако проблема по-прежнему остается открытой.

Одним из инструментов повышения качества высшего образования являются публикуемые в средствах массовой информации рейтинги вузов – популярный механизм сравнения высших учебных заведений, завоевавших прочные позиции в области качества. При этом важно использовать выверенные методологии и методики определения рейтингов, позволяющие получить научно обоснованные и достоверные результаты, оценивая в том числе результаты внутреннего аудита высшего учебного заведения и политики вуза в области качества.

Подтверждение качественной оценки высшего учебного заведения – задача достаточно трудная и касается не оценки персонала, а системы менеджмента качества.

Для ее оценки используются международные стандарты качества ISO серии 9000-9008 и разработанная на их основе российская система стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008, освещающие современные принципы и требования к системам менеджмента качества.

В основу системы обеспечения качества образовательных услуг высшего профессионального образования в Российской Федерации положены:
1)    Принципы всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management — TQM).
2)    Требования международной организации по стандартизации — International Organization for standardization (ISO серии 9000) и рекомендации международных стандартов ИСO серии 9000:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р ИСО 9004-2008).
3)    Принципы Европейской ассоциации гарантий качества – European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA) – «Стандарты и Директивы для гарантий качества Высшего образования в Европейском регионе», разработанных Европейской Ассоциацией гарантии качества (ENQA) в сфере высшего образования.
4)    При разработке системы менеджмента качества также можно руководствоваться моделями национальных и региональных премий по качеству.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к системе менеджмента качества, является ее постоянное улучшение и совершенствование.

Система менеджмента качества образовательного учреждения должна показать, насколько хорошо все работает. Система должна быть всеобъемлющей, чтобы отвечать объективным критериям качества для образовательных учреждений.

Контроль качества – основополагающий процесс в системе менеджмента качества. Подтверждение качественной работы высшего учебного заведения является достаточно трудновыполнимой задачей, поскольку трудно адекватно оценить работу людей или провести  в этой сфере точное измерение. Поэтому  оценку следует проводить во время образовательного процесса.

Образовательные учреждения, предоставляющие образовательные услуги, могут самостоятельно определить свои процессы. Эти процессы обычно являются междисциплинарными и включают в себя в том числе вспомогательные услуги, например:
— стратегический процесс для определения роли образовательного учреждения в социально-экономической среде;
— подготовка и обеспечение компетентности профессорско-преподавательского состава;
— обслуживание производственной среды;
— разработка, анализ и актуализация учебных планов и программ;
— поступление и отбор абитуриентов;
— процесс обучения студентов и его оценка;
— итоговая оценка с присвоением обучающемуся академической степени, присуждаемой в соответствии с дипломом или свидетельством о компетентности;
— вспомогательные процессы для реализации основных процессов обучения, направленных на выполнение учебных планов и поддержку обучающихся до получения ими академической степени или свидетельства;
— внутренний и внешний обмен информацией;
— измерение образовательных процессов.
Управление процессом обучения осуществляется путем текущего анализа следующих требований:
— анализ потребностей в обучении (профориентация);
— формирование учебного плана;
— организация и проведение учебного процесса;
— организация и проведение оценки и аттестации обучающихся;
— повышение образовательного потенциала организации;
— функционирования библиотек, мастерских и лабораторий.

Для реализации указанных требований необходимо постоянно получать информацию о ключевых бизнес-процессах университета. Сбор такой информации можно проводить как в плановом, так и неплановом порядке.

Чтобы необходимая информация для текущего цикла уже имелась в наличии в ходе его осуществления и могла быть использована в качестве исходных данных для следующего цикла, планирование измерений следует осуществлять на самых ранних стадиях цикла планирования деятельности университета.

Методологией планирования устанавливается, на получение какой информации нацелены измерения. Эта информация охватывает ключевые характеристики, применяемые для формулирования целей университета в области качества. Например, если такой целью служит повышение качества разработки учебно-методических комплексов, то, соответственно, план должен предусматривать критерии для анализа и оценки комплексов дисциплин.

Цель измерений и анализа – получение точных и надежных данных для совершенствования бизнес-процессов университета. Для определения того, что подлежит измерениям, следует ответить на вопрос: «Способствует ли данная информация совершенствованию способов удовлетворения требований потребителей?». Таким образом, необходимо с самого начала точно представлять содержание потребительских требований и систематически измерять показатели, с помощью которых они сформулированы.

Если для формулирования целей университета нужны показатели эффективности других процессов университета, требующих мониторинга, таких как процесс отбора абитуриентов, сравнение этого процесса с другими вузами, обратная связь с работодателями и т.п., то план должен предусматривать критерии для измерений и анализа этих показателей.

План должен предусматривать также выявление потребностей персонала в обучении методам измерений и анализа данных и соответствующее обучение всех сотрудников, а также создание базы данных, позволяющих представлять картину деятельности университета во времени.

Планирование таких действий, должно включать:
— установление методов сбора и хранения параметров, касающихся каждого измеряемого показателя, методов анализа данных (включая статистические методы), которые должны соответствовать природе собираемых данных (например, количественных или качественных), условиям протекания производственных процессов и области деятельности образовательного заведения;
— выявление необходимых ресурсов;
— установление сроков сбора и хранения данных;
— установление менеджеров и работников университета, отвечающих за сбор, анализ и использование данных;
— установление лиц, которым должна быть известна собираемая информация (руководство и сотрудники университета, общество, регулирующие органы и другие заинтересованные стороны);
— принятие решений об эффективных способах своевременного доведения информации до указанных сторон.

Одним из важнейших инструментов оценки эффективности системы менеджмента качества, существующей в университете, является внутренний аудит, представляющий собой проверку соответствия функционирования системы менеджмента качества и ее описание в документации.

Проведение внутреннего аудита должно планироваться так, чтобы охватить каждую составляющую системы менеджмента качества не менее одного раза за год. В зависимости от назначения и важности элементов системы менеджмента качества некоторые составляющие могут подвергаться проверкам несколько раз в год. Периодичность проведения аудитов может выбираться также иной, исходя из потребностей университета.

Отчеты или сводные данные по результатам внутреннего аудита должны содержать выводы и, при необходимости, предложения, связанные с теми мероприятиями, которые планируется предпринять на их основе. Если предыдущий аудит рекомендовал или потребовал провести определенные действия, то последующие аудиты должны проверять их эффективность.

Внутренний аудит должны проводить обученные сотрудники университета, обладающие необходимой для этого квалификацией. Внутренние аудиторы должны быть независимыми по отношению к проверяемым областям деятельности университета и не являться сотрудниками проверяемых подразделений.

Если внутренний аудит выявляет недостатки и несоответствия, то для установления и устранения их причин должны применяться методики корректирующих действий, разработанные и внедренные в университете в соответствии с подпунктом 8.5.2. Корректирующие действия (ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Такими действиями могут быть изменения соответствующих форм документов или рекомендуемые меры по повышению квалификации персонала. Корректирующие действия могут также быть направлены на пересмотр существующих внутренних нормативных документов.

Если корректирующие действия предприняты по результатам предыдущего внутреннего аудита, то при последующих аудитах должна быть оценена их эффективность. Примеры критериев для проведения внутренних аудитов указаны в Приложении А.

Установленные критерии и методы измерений и мониторинга процессов оказания образовательных услуг должны соответствовать условиям их протекания. Эти критерии и методы могут варьироваться по глубине охвата в сравнении с подробным анализом отдельных аспектов какого-либо процесса (например, проверки миссии и политики, а также отдельных принципов менеджмента качества).

Применяемые критерии и методы должны обеспечивать сбор информации, позволяющей судить о том, насколько производственные процессы и создаваемая с их помощью продукция – применительно к сфере образования специалист отвечает требованиям потребителей — работодателей. К числу указанных методов относится:
— проверка и оценка успеваемости студентов;
— мониторинг соответствия учебных программ современным требованиям;
— анализ результатов деятельности университета с точки зрения расходования материальных ресурсов и управления;
— мониторинг административных систем;
— постоянная проверка пригодности имеющегося оборудования и производственных мощностей;
— мониторинг использования покупных изделий.
Необходимо также проверять такие характеристики производственных процессов, как:
— непрерывность;
— соблюдение графика;
— производительность;
— экономическая эффективность и др.

Основной показатель удовлетворенности потребителей (студентов) для учебных заведений – удовлетворение учащихся теми курсами, предметами или учебными семинарами. Вместе с тем, измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут также отражать точки зрения общественности, сотрудников организации и других заинтересованных сторон.

Данные об удовлетворенности учащихся должны обладать той степенью детализации, которая позволяла бы проводить доработку содержания и методов преподавания курсов в процессе их реализации (Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52614.2-2006 «Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования», см. раздел 7. Процессы жизненного цикла продукции).

Мониторинг уровня удовлетворенности учащихся должен охватывать такие аспекты, как:
— содержание изучаемых предметов или учебных семинаров;
— методы обучения (например, путем прямых контактов с преподавателями, удаленные методы обучения в режиме on-line, смешанные методы);
— стратегия преподавания и изучения предметов;
— используемое оборудование и ресурсы;
— учебные материалы и учебники;
— процессы оценки знаний;
— расписание занятий;
— доступность библиотеки и других вспомогательных средств обучения;
— безопасность и условия существования учащихся и сотрудников в организации.
Необходимо также измерять уровень удовлетворенности потребителей в получении сопутствующих обучению услуг, таких как:
— информационное обеспечение учебных курсов;
— консультации (например, советы, связанные с дальнейшей карьерой, индивидуальные консультации);
— специальное обеспечение (например, обслуживание инвалидов и зарубежных учащихся из стран, в которых говорят на других языках);
— административная система – набор учащихся, экзамены, выдача удостоверений и сертификатов.

Методы сбора и хранения данных должны соответствовать условиям предоставления услуг и информационным потребностям университета. Для этой цели могут применяться анкетирование, опросы в аудиториях или по телефону, методы целевых групп, углубленные индивидуальные интервью учащихся, наблюдения участников.

Выбранный метод измерений определяет потребности в ресурсах, типы сохраняемых данных и систему управления этим процессом.

По возможности, сбор данных об удовлетворенности потребителей должен осуществляться в такие моменты времени, которые позволяют лицам, отвечающим за определенные процессы, отслеживать их протекание и своевременно вносить необходимые усовершенствования. Например, удовлетворенность курсом обучения должна определяться в заранее установленные сроки в ходе чтения курса, например, в середине и в конце.

Данные об удовлетворенности потребителей должны быть постоянно доступны всем, кто осуществляет контроль над соответствующими процессами (преподавателям, лекторам, разработчикам курса, администраторам, консультантам) в той форме, которая им необходима, и в обобщенном виде менеджерам, отвечающим за общее планирование и мониторинг, для принятия правильного управленческого решения.

Статья опубликована в Евразийском юридическом журнале № 6 (49) 2012