Евразийский юридический портал

Бесплатная юридическая консультация онлайн, помощь юриста и услуги адвоката

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта
Юридические статьи Адвокатура Клиентоориентированная юридическая практика (некоторые аспекты)

Клиентоориентированная юридическая практика (некоторые аспекты)



Клиентоориентированная юридическая практика (некоторые аспекты)

 



АДВОКАТУРА
Шевченко И. А.

В статье рассматриваются отдельные вопросы организации продуктивного взаимодействия юриста и клиента. Автор приходит к выводам о том, что востребованность услуг конкретного юриста обусловлена спецификой самой юридической услуги, проявляющейся в неясности клиенту ее содержания, а также в ее зависимости от личностных особенностей субъекта оказания юридической помощи, и доверительным характером. Условиями удовлетворенности клиента выступает не только получение квалифицированной юридической помощи, признаками которой являются направленность на достижение правового интереса клиента, осуществление специальными средствами, полнота и реализация в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профессиональных правил – профессиональной этики юриста, но и высокий уровень клиентского сервиса.



Типология отношений, участниками которых являются юрист и клиент - вопрос достаточно актуальный в последнее время. Кто в этих отношениях кто, как должно быть органи­зовано их продуктивное взаимодействие и в каких целях - это основные вопросы, на которые сегодня нужно отвечать.



Всякий раз при выходе на рынок оказания юридических услуг юристу в первую очередь необходим клиент, какие бы цели он ни преследовал, будь то защита общественных инте­ресов, помощь слабым и обездоленным, зарабатывание денег и пр., потому что без него профессиональная юридическая деятельность и достижение поставленных целей будут невоз­можны. Следовательно, возникает вопрос о том, как клиен­ты находят себе юристов, почему из всей той массы людей с дипломами клиенты выбирают одних и упорно игнорируют других.

Эксперты утверждают, что реклама приводит 8 % клиен­тов. Это не свидетельствует о том, что не нужно тратить ресур­сы на рекламу себя и своей деятельности. Придёт время - и это даст свои плоды. Это говорит о том, что нужно иметь правиль­ные ожидания от такого вложения средств. Стенд размером 1x2 метра с фразой «Юридические услуги» или «Адвокат» не создаст ситуацию, в которой отбоя от клиентов не будет. По­чему так?




Юридическая услуга имеет две важные характеристики, которые отвечают на этот вопрос. Первая заключается в том, что юридическая услуга сама по себе не до конца понятна клиенту. Типичный современный клиент часто не понимает, что она из себя представляет и что делает юрист в процес­се её оказания, какой получен результат. Вторая характери­стика касается субъекта, оказывающего услугу. Понятно, что им является юрист. Однако фактически услугу оказывает не юрист, а человек, который умеет делать определённую рабо­ту. Кто этот человек, что и как он умеет делать, можно ли ему доверять, клиент не знает, если встречает юриста впервые. И возможности получить полную и достоверную информацию об этом у него нет. Поэтому клиент осторожничает и редко заходит к юристу только «по вывеске». К кому же он обраща­ется?

К знакомым юристам, а также к тем, кого ему рекоменду­ют люди, имеющие позитивный опыт взаимодействия с юри­стом. Эксперты утверждают, что первым способом юристов находят примерно 43 % клиентов, а вторым - 49 %. Объясняет­ся это довольно просто. Когда мы сталкиваемся с проблемой, решение которой возможно только при помощи специалиста, то такового мы ищем сначала среди своих знакомых. Будь то стоматолог, портной или сварщик. Когда среди знакомых та­кого нет, мы обзваниваем тех знакомых, которые таких специ­алистов могут знать. И только потом ищем объявление или вывеску.


Но почему так? Потому что помимо двух указанных выше характеристик юридическая услуга обладает ещё и третьей. Речь идёт о том, что юридическая услуга - услуга доверитель­ная (именно поэтому в отношениях клиент - адвокат клиент называется доверителем). Следовательно, чтобы клиент при­шёл, чтобы после завязались доверительные отношения и продуктивная деятельность юриста, клиент должен ему дове­рять. Пусть не всецело, но в какой-то степени точно. Поэтому логично возникает следующий вопрос, что лежит в основании доверия к юристу, что формирует его репутацию?

Мы привыкли думать, что репутацию и доверие форми­рует качественная работа. Ещё её можно в заданном нами кон­тексте называть квалифицированной юридической помощью. Учёные и практики продолжают спорить о том, что это такое. На наш взгляд, для формулирования рабочего определения квалифицированной юридической помощи как юридической деятельности (в том смысле, что её осуществляет юрист) мож­но выделить следующие ее признаки: направленность на удов­летворение правового интереса клиента; осуществление спе­циальными средствами; полнота; реализация в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профес­сиональных правил - профессиональной этики юриста.



Бессмысленно спорить с тем, что квалифицированная юридическая помощь и как процесс и как результат способ­на оставлять клиента довольным и доверяющим юристу. Однако, как оказывается, она не всегда обеспечивает успех. Для современного российского юриста скорей всего будет открытием мнение экспертов, утверждающих, что клиенты в определённом количестве случаев готовы простить юристу его юридическую ошибку. При этом они почти никогда не готовы прощать юристу отсутствие достаточного внимания к себе. Большая часть клиентов покидает юридическую фирму не потому, что её юристы плохо работают, а потому, что фир­ма не заботится о них: «Можно быть классным профессиона­лом, качественно готовить меморандум и заключение, но если отсутствует сервис, клиент к вам не пойдет». Следовательно, если перед юристом стоит задача привлечения клиентов, то он вынужден думать не только над тем, как сделать свою рабо­ту качественно, но и над тем, чтобы качественно был выстроен клиентский сервис. Именно для того, чтобы каждый клиент оставался довольным не только работой специалиста, но и вниманием к себе. Сегодня именно такой подход может быть условием успеха отдельного юриста и успеха его фирмы.

В среднем довольный клиент говорит о своём положи­тельном опыте взаимодействия с юристами трем людям. Но тот же человек будет действовать совершенно иначе, если опыт взаимодействия с юристом он получил негативный. Эксперты утверждают, что в таком случае недовольный клиент расска­зывает об этом в среднем 12 людям. Следовательно, сарафан­ное радио гораздо интенсивнее распространяет негативную информацию, нежели позитивную. В ситуации, когда под­моченную репутацию исправить гораздо труднее, чем подмо­чить безупречную, можно согласиться с экспертами относи­тельно того, что даже 2/3 довольных клиентов не гарантируют развития фирмы. Это, в свою очередь, делает очевидным, что каждый заботящийся о привлечении клиентов юрист, каж­дая юридическая фирма должны прилагать немалые усилия к тому, чтобы количество недовольных клиентов стремилось к нулю, каким бы невозможным это ни казалось. В то же вре­мя делать это необходимо не только качеством работы, но и качеством клиентского сервиса. Последнее, похоже, далеко не очевидно для большинства современных представителей юри­дической профессии.


«Юристам, как известно, свойственен динамичный под­ход к работе: по выполнении определённого этапа работы - двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщённый резуль­тат в глазах клиента тождественен отсутствию результата. А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его нежеланию воспринимать полученный счёт. Отсюда - необходимость ре­гулярно рапортовать клиенту о ходе работы!». При этом си­стема оповещения клиента должна быть отработана до мело­чей.

Как бы эффективно ни была выстроена деятельность кли­ентоориентированной юридической фирмы, полностью избе­жать недовольства клиентов невозможно. По мнению экспер­тов, это является основанием для разделения задачи работы с неудовлетворёнными клиентами на две подзадачи. Первая заключается в минимизации моментов и причин неудовлет­ворённости. Вторая - в недопущении накапливания недоволь­ства.

Так или иначе, затронутыми выше проблемами все аспек­ты клиентоориентированной юридической практики не ис­черпываются. Поэтому тем юристам, кто планирует войти в лидеры цивилизованных продаж юридической услуги, пред­стоит постичь многие премудрости, доселе считавшиеся не от­носящимися к юридической профессии.

 

Статья опубликована в Евразийском юридическом журнале №  9 (88) 2015



   

Бесплатная горячая линия 24/7

+8 (800) 500-27-29 доб. 507
Для жителей Российской Федерации

+7 (499) 653-60-72 доб. 665
Для жителей Москвы и МО

+7 (812) 426-14-07 доб. 423
Для жителей Спб и области

Юридические статьи

Адвокатура
Адвокатура и нотариат
Адвокатская деятельность и адвокатура
Авторское право
Антикоррупционное право
Антимонопольное право
Актуальный вопрос
Аграрное право
Арбитражный процесс
Агентство правовой информации «человек и закон»
Бизнес и право
Безопасность и право
Бюджетное право
Гражданский процесс
Гуманитарные права
Гражданское общество
Гражданско-процессуальное право
Государство и политические партии
Договорное право
Дискуссионный клуб
Евразийская интеграция
Евразийская адвокатура
Евразийская безопасность
Евразийская толерантность
Евразийское сравнительное право
Евразийская геополитика и международное право
Европейское право
Корпоративное право
Конституционное и муниципальное право
Криминалистика
Криминология
Криминалистика и оперативно-розыскная деятельность
Конституционное право
Муниципальное право
Миграционное право
Международное экономическое право
Международное экологическое право
Мусульманское право
Мнение нашего эксперта
Международное инвестиционное право
Международная практика
Международное морское право
Международное публичное право
Международное частное право
Право стран СНГ
Право ЕС
Право зарубежных государств
Право Европейского Союза
Право зарубежных государств
Международное гуманитарное право
Национальная безопасность
Общие права человека
Образовательное право
Обычное право
Профессиональная защита
Права детей
Правовая реформа
Психология и право
Проблемы юридического образования
Права человека
Право и образование
Прокурорский надзор
Правоохранительные органы
Право и безопасность
Приглашение к дискуссии
Право народов
Педагогика и право
Право интеллектуальной собственности
Парламентское право
Право и политика
Предпринимательское право
Природоресурсное право
Рецензии
Религия и право
Страницы истории
Слово молодым ученым юристам-международникам
Социология и право
Судебная экспертиза
Судопроизводство
Социальные права
Судоустройство
Сравнительное право
Инновационное право
Информационное право
История государства и права
История права
Избирательное право
Исполнительное производство
Интерэкоправо
Уголовный процесс
Уголовное право и криминология
Уголовно-процессуальное право
Уголовный процесс и криминалистика
Уголовно-исполнительное правоотношение
Уголовно-исполнительное право
Уголовное судопроизводство
Теория прав человека
Теория и история государства и права
Таможенное право
Теория права и государства
Теория
Трибуна молодого ученого
Философия права
Федеративные отношения
Экологическое право
Юридическая наука
Юридические конференции
Юридическая практика
Ювенальная юстиция
Юридическое образование
Юридическая этика
Ювенальное право

Самое читаемое


Бесплатная горячая линия 24/7

+8 (800) 500-27-29 доб. 507
Для жителей Российской Федерации

+7 (499) 653-60-72 доб. 665
Для жителей Москвы и МО

+7 (812) 426-14-07 доб. 423
Для жителей Спб и области

Генеральный партнер

 


12.00.00 Юридические науки

08.00.00 Экономические науки

09.00.00 Философские науки