Клиентоориентированная юридическая практика (некоторые аспекты)

АДВОКАТУРА Шевченко И. А. В статье рассматриваются отдельные вопросы организации продуктивного взаимодействия юриста и клиента. Автор приходит к выводам о том, что востребованность услуг конкретного юриста обусловлена спецификой самой юридической услуги, проявляющейся в неясности клиенту ее содержания, а также в ее зависимости от личностных особенностей субъекта оказания юридической помощи, и доверительным характером. Условиями удовлетворенности клиента выступает не только получение квалифицированной юридической помощи, признаками которой являются направленность на достижение правового интереса клиента, осуществление специальными средствами, полнота и реализация в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профессиональных правил – профессиональной этики юриста, но и высокий уровень клиентского сервиса.

Типология отношений, участниками которых являются юрист и клиент - вопрос достаточно актуальный в последнее время. Кто в этих отношениях кто, как должно быть органи­зовано их продуктивное взаимодействие и в каких целях - это основные вопросы, на которые сегодня нужно отвечать.

Всякий раз при выходе на рынок оказания юридических услуг юристу в первую очередь необходим клиент, какие бы цели он ни преследовал, будь то защита общественных инте­ресов, помощь слабым и обездоленным, зарабатывание денег и пр., потому что без него профессиональная юридическая деятельность и достижение поставленных целей будут невоз­можны. Следовательно, возникает вопрос о том, как клиен­ты находят себе юристов, почему из всей той массы людей с дипломами клиенты выбирают одних и упорно игнорируют других.

Эксперты утверждают, что реклама приводит 8 % клиен­тов. Это не свидетельствует о том, что не нужно тратить ресур­сы на рекламу себя и своей деятельности. Придёт время - и это даст свои плоды. Это говорит о том, что нужно иметь правиль­ные ожидания от такого вложения средств. Стенд размером 1x2 метра с фразой «Юридические услуги» или «Адвокат» не создаст ситуацию, в которой отбоя от клиентов не будет. По­чему так?

Юридическая услуга имеет две важные характеристики, которые отвечают на этот вопрос. Первая заключается в том, что юридическая услуга сама по себе не до конца понятна клиенту. Типичный современный клиент часто не понимает, что она из себя представляет и что делает юрист в процес­се её оказания, какой получен результат. Вторая характери­стика касается субъекта, оказывающего услугу. Понятно, что им является юрист. Однако фактически услугу оказывает не юрист, а человек, который умеет делать определённую рабо­ту. Кто этот человек, что и как он умеет делать, можно ли ему доверять, клиент не знает, если встречает юриста впервые. И возможности получить полную и достоверную информацию об этом у него нет. Поэтому клиент осторожничает и редко заходит к юристу только «по вывеске». К кому же он обраща­ется?

К знакомым юристам, а также к тем, кого ему рекоменду­ют люди, имеющие позитивный опыт взаимодействия с юри­стом. Эксперты утверждают, что первым способом юристов находят примерно 43 % клиентов, а вторым - 49 %. Объясняет­ся это довольно просто. Когда мы сталкиваемся с проблемой, решение которой возможно только при помощи специалиста, то такового мы ищем сначала среди своих знакомых. Будь то стоматолог, портной или сварщик. Когда среди знакомых та­кого нет, мы обзваниваем тех знакомых, которые таких специ­алистов могут знать. И только потом ищем объявление или вывеску.

Но почему так? Потому что помимо двух указанных выше характеристик юридическая услуга обладает ещё и третьей. Речь идёт о том, что юридическая услуга - услуга доверитель­ная (именно поэтому в отношениях клиент - адвокат клиент называется доверителем). Следовательно, чтобы клиент при­шёл, чтобы после завязались доверительные отношения и продуктивная деятельность юриста, клиент должен ему дове­рять. Пусть не всецело, но в какой-то степени точно. Поэтому логично возникает следующий вопрос, что лежит в основании доверия к юристу, что формирует его репутацию?

Мы привыкли думать, что репутацию и доверие форми­рует качественная работа. Ещё её можно в заданном нами кон­тексте называть квалифицированной юридической помощью. Учёные и практики продолжают спорить о том, что это такое. На наш взгляд, для формулирования рабочего определения квалифицированной юридической помощи как юридической деятельности (в том смысле, что её осуществляет юрист) мож­но выделить следующие ее признаки: направленность на удов­летворение правового интереса клиента; осуществление спе­циальными средствами; полнота; реализация в рамках права и обеспечивающих качество профессии специальных профес­сиональных правил - профессиональной этики юриста.

Бессмысленно спорить с тем, что квалифицированная юридическая помощь и как процесс и как результат способ­на оставлять клиента довольным и доверяющим юристу. Однако, как оказывается, она не всегда обеспечивает успех. Для современного российского юриста скорей всего будет открытием мнение экспертов, утверждающих, что клиенты в определённом количестве случаев готовы простить юристу его юридическую ошибку. При этом они почти никогда не готовы прощать юристу отсутствие достаточного внимания к себе. Большая часть клиентов покидает юридическую фирму не потому, что её юристы плохо работают, а потому, что фир­ма не заботится о них: «Можно быть классным профессиона­лом, качественно готовить меморандум и заключение, но если отсутствует сервис, клиент к вам не пойдет». Следовательно, если перед юристом стоит задача привлечения клиентов, то он вынужден думать не только над тем, как сделать свою рабо­ту качественно, но и над тем, чтобы качественно был выстроен клиентский сервис. Именно для того, чтобы каждый клиент оставался довольным не только работой специалиста, но и вниманием к себе. Сегодня именно такой подход может быть условием успеха отдельного юриста и успеха его фирмы.

В среднем довольный клиент говорит о своём положи­тельном опыте взаимодействия с юристами трем людям. Но тот же человек будет действовать совершенно иначе, если опыт взаимодействия с юристом он получил негативный. Эксперты утверждают, что в таком случае недовольный клиент расска­зывает об этом в среднем 12 людям. Следовательно, сарафан­ное радио гораздо интенсивнее распространяет негативную информацию, нежели позитивную. В ситуации, когда под­моченную репутацию исправить гораздо труднее, чем подмо­чить безупречную, можно согласиться с экспертами относи­тельно того, что даже 2/3 довольных клиентов не гарантируют развития фирмы. Это, в свою очередь, делает очевидным, что каждый заботящийся о привлечении клиентов юрист, каж­дая юридическая фирма должны прилагать немалые усилия к тому, чтобы количество недовольных клиентов стремилось к нулю, каким бы невозможным это ни казалось. В то же вре­мя делать это необходимо не только качеством работы, но и качеством клиентского сервиса. Последнее, похоже, далеко не очевидно для большинства современных представителей юри­дической профессии.

«Юристам, как известно, свойственен динамичный под­ход к работе: по выполнении определённого этапа работы - двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщённый резуль­тат в глазах клиента тождественен отсутствию результата. А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его нежеланию воспринимать полученный счёт. Отсюда - необходимость ре­гулярно рапортовать клиенту о ходе работы!». При этом си­стема оповещения клиента должна быть отработана до мело­чей.

Как бы эффективно ни была выстроена деятельность кли­ентоориентированной юридической фирмы, полностью избе­жать недовольства клиентов невозможно. По мнению экспер­тов, это является основанием для разделения задачи работы с неудовлетворёнными клиентами на две подзадачи. Первая заключается в минимизации моментов и причин неудовлет­ворённости. Вторая - в недопущении накапливания недоволь­ства.

Так или иначе, затронутыми выше проблемами все аспек­ты клиентоориентированной юридической практики не ис­черпываются. Поэтому тем юристам, кто планирует войти в лидеры цивилизованных продаж юридической услуги, пред­стоит постичь многие премудрости, доселе считавшиеся не от­носящимися к юридической профессии.

Статья опубликована в Евразийском юридическом журнале №  9 (88) 2015