Каждая процветающая фирма сегодня использует множество программ для автоматизации бизнес-процессов. В одном ряду с привычным складским и бухгалтерским ПО типа «Бухучет», «Налогообложение» или «Зарплата» стоят прикладные программы Customer Relationship Management. Они позволяют вывести маркетинг на новый уровень, увеличить продажи и повысить эффективность компании.
Что такое CRM
CRM система – это программа, предназначенная для управления отношениями с клиентами.
Она позволяет решить массу важных задач:
- собирать клиентскую базу и хранить персональную информацию о каждом клиенте;
- эффективно устанавливать контакты для дальнейшего сотрудничества, коммуницировать;
- контролировать работу менеджеров по работе с клиентами;
- вести историю по каждому покупателю;
- собирать аналитику для отчетов и работы над ошибками;
- сделать менеджмент более эффективным;
- сократить расходы, например, на бесполезную рекламу или зарплаты и премии ленивым сотрудникам;
- увеличить продажи и прибыль.
Можно смело сказать, что CRM система позволяет спланировать всю работу, сделать ее более эффективной и результативной.
Как работает CRM система на практике
CRM одинаково необходима как сотрудникам компании, так и ее руководству. Зачем и кому? Давайте разберем вопрос на конкретных примерах.
- С клиентской базой в большинстве случаев работает группа менеджеров, а не один человек. Поэтому клиента передают «из рук в руки». Естественно, каждый следующий менеджер должен знать о том, какие вопросы с человеком ранее обсуждали, был ли результат, что в планах на будущее. CRM система сохраняет всю эту историю взаимоотношений и позволяет проявлять максимум внимания к клиенту, а не раздражать его одними и теми же вопросами.
- Руководству CRM позволяет вести учет, контролировать менеджеров и не зависеть от них целиком и полностью. То есть если хороший менеджер и уйдет к конкурентам, то он не заберет с собой клиентскую базу со всей историей. А такие случаи ранее были довольно распространенной практикой. Кто-то переманивал профессиональных менеджеров и получал сразу все: отличных сотрудников, теплую клиентскую базу, конкурентное преимущество и монополию в каком-то сегменте рынка. В результате даже процветающие компании оказывались на грани банкротства.
Поэтому CRM система – не прихоть и не роскошь, а удобный и эффективный инструмент продаж, без которого сегодня не обойтись.
