Несмотря на определенные трудности, альтернативные методы урегулирования споров в последние годы получили широкое признание как среди широкой общественности, так и среди юристов США, Европы, Великобритании, Ирландии, Австралии и начинают проникать в правоприменительную практику стран Евразийского пространства. Институт Финан­сового омбудсмена повышает международную репутацию и конкурентоспособность. Как мы знаем G20 и OECD (Органи­зация экономического сотрудничества и развития) отмечают, что защита прав потребителей это часть финансовой стабиль­ности государства. Данные организации утвердили принципы защиты прав финансовых потребителей, в которых приори­тетным признали три основополагающих принципа:

-       раскрытие информации и прозрачность;

-       ответственного ведения бизнеса;

-       возможность принести жалобы и получить возмещение.

Перед тем, как начать разбор порядка деятельности фи­нансовых омбудсменов в зарубежных правовых системах, нам хотелось бы обратить внимание на общую характеристику механизма внесудебного урегулирования споров в Европе и мире, а также показать основные отличия института финан­сового уполномоченного (омбудсмена) от иных механизмов внесудебного разрешения споров.

Механизм внесудебного урегулирования споров пред­ставляет из себя ряд инструментов, которые направлены на разрешение споров между потребителями и поставщиками услуг без обращения в суд.

Общее количество механизмов внесудебного рассмотре­ния споров в странах ЕС составляет 750. При этом, во многих случаях, системы действительно предлагают низко затратную и быструю для потребителя альтернативу разрешения спора с бизнесом. Большинство схем альтернативного рассмотрения споров бесплатны, либо обходятся потребителю не дороже 50 евро; сроки, как правило, не превышают 90 дней.

Основные формы применения механизма: омбудсмен, медиация, арбитраж, торговые палаты, комиссии по рассмо­трению жалоб потребителей и др. Данные механизмы приме­няются в различных индустриях, таких как банковский сектор, финансовые услуги, страхование, инвестиции и ценные бума­ги, пенсионное обеспечение, транспорт, туризм и другие от­расли. Рекордсменом по количеству механизмов внесудебного урегулирования споров является Германия (247 механизмов), что является показателем и примером для остальных стран.

Примечательно то, что самым распространенным меха­низмом в ЕС, является именно институт финансового омбуд­смена. На сегодняшний день, институт омбудсмена финансо­вой системы действует уже во многих странах мира (Германия, Великобритания, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Норвегия, Португалия, Италия, Ирландия, Бельгия, ЮАР, Литва, Венгрия, Польша, Пакистан, Шри-Ланка)³. Перечислим основные отличия института финансового уполномоченного от института медиации и других механизмов внесудебного урегулирования споров в мире:

1)     Характер Спора:

-      споры между финансовыми организациями и их клиен­тами (институт финансового омбудсмена);

-       экономические споры (институт медиации);

-      гражданские и коммерческие споры (Chamber of Arbitration в Италии)⁴.

2)      Оплата за оказание услуг:

-      бесплатно для заявителя (институт финансового омбуд­смена);

-       оплата сторонами в равных долях (институт медиации);

-      расходы зависят от суммы требования и количества ар­битров, и могут быть разделены между сторонами спора (Ар­битраж Милана).

3)      Обязательность использования механизма:

-       добровольно или обязательно в силу закона;

-       добровольно по договору сторон;

-      арбитражная оговорка включается в договор, или если стороны ее не включили в договор, они могут заключить до­полнительное соглашение о рассмотрении спора в арбитраже (Арбитраж Германии).

4)      Результат рассмотрения дела:

-       решение;

-       медиативное соглашение;

-       арбитражное решение.

5)      Обязательность решений:

-      относительно института финансового омбудсмена в большинстве юрисдикций решение носит обязательный характер для обеих сторон (Ирландия) или только для фи­нансовой организации (Республика Армения); в некоторых юрисдикциях решение может носить рекомендательный или медиативный характер (Италия, Канада);

-      является гражданско-правовой сделкой, направленной на установление, изменение или прекращение прав и обязан­ностей сторон(институт медиации);

-      в случае Арбитража решение обязательно для обоих сторон.

Довольно большая разница наблюдается в способе об­разования и финансирования института Финансового Упол­номоченного. В большинстве Европейских стран преобладает система частного образования офисов омбудсмена и финанси­рования путем взносов финансовых организаций (Германия, Греция, Италия, Польша, Армения). Однако есть страны где контора финансового омбудсмена формируется на базе госу­дарства и финансируется из средств государственного бюдже­та, с учетом поступления доходов с индустрии тоже.

Можно сказать, что развитие института финансового уполно­моченного в России носит смешанный характер, так как в це­лом данный институт будет финансироваться путем внесения ежегодных взносов финансовыми организациями, в частности банками, но первоначальный взнос и финансирование будет осуществлять Центральный Банк России. Данное сотрудниче­ство позволит в кратчайших сроках внедрить проект финан­сового уполномоченного в финансовую систему России и даст возможность для успешного становления данного института в нашей стране. В случае успешного развития института финансового омбудсмена и приобретения им полной независи­мости, возможно приобретение им особого статуса рычага финансовой системы. Это означает, что через несколько лет данный институт может стать основной структурой, которая будет независима от банковской системы и будет иметь воз­можность контролировать её деятельность, в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг.

Рассмотрим основные модели финансовых омбудсменов и их отличия в странах континентальной Европы. Предста­вителями науки выделяются две основные модели создания института финансового омбудсмена в мировой практике: 1) государственная (например, в Великобритании Служба фи­нансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service) являет­ся органом, учрежденным парламентом страны, и действует в соответствии с положениями Акта о финансовых услугах и рынках; 2) частная. Служба финансового омбудсмена Вели­кобритании (Financial ombudsman Service) - это единая цен­трализованная служба Финансового Омбудсмена, которая была создана в 2001 г. и заменила Страхового омбудсмена и Банковского омбудсмена. В Соединенном Королевстве инсти­тут омбудсмена действует на основе «Закона о финансовых услугах и рынках» 2000 г. и на основе «Закона о потребитель­ском кредитовании». Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г.: устанавливает рамки деятельности СФО; наделяет FSA полномочиями устанавливать правила, которые регулируют юрисдикцию СФО, а также порядок максимального возна­граждение СФО; дает СФО полномочиями устанавливать про­цесс рассмотрения споров Службой Финансового Омбудсмена и бюджет СФО.

СФО является крупнейшей службой в Европе по количе­ству рассматриваемых дел в год. Она представляет из себя не­зависимый публичный орган права, который финансируется за счет взносов частных организаций.

Структура службы финансового омбудсмена в Велико­британии имеет довольно сложный, но эффективный харак­тер. Ведущим звеном является старший омбудсмен, за ним идут 2 главных омбудсмена, за ними 4 ведущих омбудсмена, которые распределяются по четырем секторам, а замыкают данную цепочку около 60 омбудсменов. Важно то, что все ом­будсмены равны в принятии решений.

Что касается подведомственности, то жалобу в органи­зацию могут подать, как физические лица или организации, численностью работников которых не должна превышать 10 человек и с оборотом не более 2 миллионов EUR (86 миллио­нов рублей).

Из всех пунктов закона СФО наиболее интересным для нас, является пункт касающиеся требований и порядка избра­ния финансового омбудсмена, который имеет ряд особенно­стей, которые отсутствуют в отечественных системах. В част­ности, Омбудсмен Великобритании работает на основании бессрочного контракта и получает зарплату эквивалентную вознаграждению судей. Это мера направленно на то, чтобы Омбудсмен был финансово независимым и направлена на противодействие коррупции.

Так же английская модель привлекает внимание тем фак­том, что финансовый омбудсмен освобождается от должности Советом в случае, когда он объявлен банкротом. Это делается во избежание получения и дачи взятки финансовому омбуд­смену, так как его услуги совершенно бесплатные, а в случае признания его банкротом появляется риск появления корруп­ции. Учитывая данный факт, мы считаем целесообразным внести изменения в нынешний законопроект о финансовом упол­номоченном по правам потребителей финансовых услуг. В частности предусмотреть порядок, по которому финансовый уполномоченный освобождается от должности в случае, когда он объявлен банкротом. Вместе с этим предлагаю ввести поря­док, согласно которому финансовый уполномоченный должен будет подавать налоговую декларацию для ознакомления Со­вета с его годовым доходом. Все это будет благоприятно сказы­ваться на статусе омбудсмена и поднимет планку доверия со стороны не только финансового сектора, но и всего населения.

Следующая страна, которую хотелось бы рассмотреть в рамках института финансового омбудсмена, является Герма­ния. В качестве примера рассмотрим исключительно службу финансового омбудсмена при Федеральном Союзе частных банков Германии. Кроме финансового омбудсмена частных банков, в Германии также существуют другие модели финан­совых омбудсменов (например, омбудсмен немецких банков публичного сектора и омбудсмен немецких кооперативных банков).

Финансовый омбудсмен в Германии - это омбудсмен при Союзе частных немецких банков (Ombudsmans der Union der deutschen Privatbanken), который является одним из 247 вне­судебных механизмов разрешения споров. Его деятельность регулируется Положением о «Порядке урегулирования спо­ров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе» и финансируется за счет частных банков.

По общему правилу, финансовый омбудсмен в Германии рассматривает исключительно жалобы потребителей финан­совых услуг. Омбудсмен не рассматривает жалобу в случаях, если спорная хозяйственная операция может быть отнесена к промысловой или же специализированной профессиональ­ной деятельности подателя жалобы. Исключение составляют отдельные вопросы, по которым омбудсмены частных банков рассматривают жалобы без ограничения в отношении по­требителей. Например, если сутью жалобы является спор по трансграничному переводу денежных средств в границах Евро­пейского Союза или стран Европейской экономической зоны в рамках применения норм права о переводе денежных средств (§§ 675а - 676g Гражданского уложения Германии), или когда суть жалобы вытекает из применения норм права о перево­де денежных средств (§§ 675а - 676g Гражданского уложения Германии) или из злоупотребления платежной картой (§ 676h Гражданского уложения Германии) если соответствующая опе­рация произведена после 31 декабря 2001 года (ст. 228 и 229 § 5 Вводного закона к Гражданскому уложении Германии).

Финансовый омбудсмен при частных банках организовы­вает свою деятельность следующим образом. Сначала клиен­том подается жалоба с кратким описанием сути дела и прило­жения с необходимыми документами, которые в дальнейшем направляются в Центр по обработке жалоб клиентов, создан­ный при Союзе немецких банков. Во время подачи жалобы заявитель обязан подтвердить, что он еще не направлял иск в суд, не подавал жалобу на рассмотрение иным согласитель­ным органам или мировым инстанциям, применяющих вне­судебные процедуры урегулирования споров, а также не за­ключал внесудебное мировое соглашение с банком. Центр по обработке жалоб подтверждает получение жалобы и направ­ляет клиенту информацию о дальнейшем порядке рассмотре­ния дела. Центр по обработке жалоб клиентов устанавливает, существует ли согласие банка на применение внесудебных процедур урегулирования спора. Затем работники Центра проверяют документы и в случае необходимости, могут потре­бовать у клиента предоставить недостающие документы. Если предмет жалобы невозможно установить на основании описа­ния и предоставленных клиентом документов, включая отзыв банка, работники Центра сообщают об этом предъявителю жалобы. Если клиент не предоставит в течение месяца недо­стающие документы, процесс рассмотрения завершается. Но у клиента сохраняется право предъявить новую жалобу с допол­нениями и конкретизацией сути жалобы. Центр по обработке жалоб на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы. В случае, когда жалоба не подлежит рассмотрению, омбудсмен отклоняет жалобу с указанием причин. Жалобы, которые были признаны допу­стимыми, направляются руководству соответствующего банка, на который поступила жалоба, либо заранее определенному лицу (подразделению банка), отвечающему за внутреннюю обработку таких жалоб.

По делам с суммой иска более 5000 Евро решения омбуд­смена не является обязательным к исполнению для обеих сто­рон. Согласие с решением должно быть направлено в письмен­ной форме в Центр обработки жалоб клиентов Союза немецких банков в течение 6 недель с момента получения решения сторо­нами. По истечении данного срока Центр обработки жалоб при Союзе немецких банков информирует стороны о результате с сообщением наименования сторон и сути дела. На этом про­цесс внесудебного урегулирования спора заканчивается. Следу­ет отметить, что во время периода внесудебных процедур урегу­лирования спора (предварительное рассмотрение и процедуры с участием омбудсмена) течение исковой давности приостанав­ливается. Расходы на предварительное рассмотрение и рассмо­трение жалобы омбудсменом несет Союз немецких банков. В Германии порядок производства и перечень предпосылок до­пустимости регулируются отдельно в принятом Федеральным министерством юстиции «Порядке урегулирования споров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе». Финан­совый омбудсмен Канады (Ombudsman for Banking Service and Investments) - это независимая организация, которая рассма­тривает жалобы, связанные с оказанием как банковских услуг, так и вопросов, касаемых инвестирования. Служба была осно­вана в 1996 году и изначально рассматривала только жалобы небольших организаций на банки. Она имеет статус независи­мой от правительства и финансовой индустрии, национальной службы по разрешению финансовых споров. На сегодняшний день в её состав входят более 600 организаций, которые специ­ализируются в области банковских услуг и инвестирования. Финансирование службы, производится за счет входящих в нее организации. Служба финансового омбудсмена в Канаде име­ет двухуровневую структуру. В одну ветвь омбудсменов, входят специалисты в области банковских услуг, а в другую специали­сты по инвестициям, что является отличительной чертой дан­ной службы в мире.

Что касается требований и порядка назначения омбуд­смена, то здесь можно выделить пункт, согласно которому, на должность финансового омбудсмена не может быть назначено лицо, которое было правительственным служащим или рабо­тать в организации, являющейся членом службы, в течение 5 лет, предшествующих назначению на должность. Омбудсмен назначается советом сроком на 5 лет по рекомендации Совета директоров офиса омбудсмена. Здесь мы видим, что россий­ский законодатель заимствовал данный пункт именно у инсти­тута финансового омбудсмена Канады. Основными языками при рассмотрении жалоб, являются английский и француз­ский, однако при необходимости служба готова рассматривать жалобы более чем на 170 языках. Если же общение на англий­ском или на французском представляется затруднительным, то служба обеспечивает своего клиента переводчиком. Полагаем в дальнейшем данный опыт обязательно пригодиться институ­ту финансового омбудсмена в России, так как на сегодняшний

Схема 1. Сравнительный анализ (структура деятельности) лучших мировых практик института финансового омбудсмена

день на территории Российской Федерации живут и работают резиденты многих зарубежных стран, которые имеют большие финансовые активы на территории РФ и довольно часто сталки­ваются с проблемами в финансовом секторе.

Таким образом, рассмотрев ряд моделей Финансового омбудсмена в зарубежных странах, для наглядности на схеме 1 нам хотелось бы представить сравнительный анализ (структу­ру деятельности) лучших мировых практик института финан­сового омбудсмена:

Что касается других стран, где есть институт финансового ом­будсмена, то в большинстве из них заимствованы системы вышепе­речисленных стран. Так в Ирландии и Австралии преимуществен­но взята британская система службы финансового омбудсмена, а в Италии был учтен опыт Канады. Примечательно то, что Италия (ABF) является единственной странной, где услуги предоставляе­мые офисом финансового омбудсмена являются платными.

Учитывая фактор функционирования евразийского эко­номического союза и вхождения в его состав всё большего количество стран, считаем актуальным в будущем создания организации, которая бы занималась бы внесудебным урегу­лированием трансграничных споров. Безусловно, такого рода организация впишется в интеграционный процесс по созда­нию единого евразийского экономического пространства.

СТЕПАНЯН Микаел Левонович
аспирант кафедры банковского права Московского государственного юридического университета имени О. Е. Кутафина (МГЮА)