Несмотря на определенные трудности, альтернативные методы урегулирования споров в последние годы получили широкое признание как среди широкой общественности, так и среди юристов США, Европы, Великобритании, Ирландии, Австралии и начинают проникать в правоприменительную практику стран Евразийского пространства. Институт Финансового омбудсмена повышает международную репутацию и конкурентоспособность. Как мы знаем G20 и OECD (Организация экономического сотрудничества и развития) отмечают, что защита прав потребителей это часть финансовой стабильности государства. Данные организации утвердили принципы защиты прав финансовых потребителей, в которых приоритетным признали три основополагающих принципа:
- раскрытие информации и прозрачность;
- ответственного ведения бизнеса;
- возможность принести жалобы и получить возмещение.
Перед тем, как начать разбор порядка деятельности финансовых омбудсменов в зарубежных правовых системах, нам хотелось бы обратить внимание на общую характеристику механизма внесудебного урегулирования споров в Европе и мире, а также показать основные отличия института финансового уполномоченного (омбудсмена) от иных механизмов внесудебного разрешения споров.
Механизм внесудебного урегулирования споров представляет из себя ряд инструментов, которые направлены на разрешение споров между потребителями и поставщиками услуг без обращения в суд.
Общее количество механизмов внесудебного рассмотрения споров в странах ЕС составляет 750. При этом, во многих случаях, системы действительно предлагают низко затратную и быструю для потребителя альтернативу разрешения спора с бизнесом. Большинство схем альтернативного рассмотрения споров бесплатны, либо обходятся потребителю не дороже 50 евро; сроки, как правило, не превышают 90 дней.
Основные формы применения механизма: омбудсмен, медиация, арбитраж, торговые палаты, комиссии по рассмотрению жалоб потребителей и др. Данные механизмы применяются в различных индустриях, таких как банковский сектор, финансовые услуги, страхование, инвестиции и ценные бумаги, пенсионное обеспечение, транспорт, туризм и другие отрасли. Рекордсменом по количеству механизмов внесудебного урегулирования споров является Германия (247 механизмов), что является показателем и примером для остальных стран.
Примечательно то, что самым распространенным механизмом в ЕС, является именно институт финансового омбудсмена. На сегодняшний день, институт омбудсмена финансовой системы действует уже во многих странах мира (Германия, Великобритания, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Норвегия, Португалия, Италия, Ирландия, Бельгия, ЮАР, Литва, Венгрия, Польша, Пакистан, Шри-Ланка)3. Перечислим основные отличия института финансового уполномоченного от института медиации и других механизмов внесудебного урегулирования споров в мире:
1) Характер Спора:
- споры между финансовыми организациями и их клиентами (институт финансового омбудсмена);
- экономические споры (институт медиации);
- гражданские и коммерческие споры (Chamber of Arbitration в Италии)4.
2) Оплата за оказание услуг:
- бесплатно для заявителя (институт финансового омбудсмена);
- оплата сторонами в равных долях (институт медиации);
- расходы зависят от суммы требования и количества арбитров, и могут быть разделены между сторонами спора (Арбитраж Милана).
3) Обязательность использования механизма:
- добровольно или обязательно в силу закона;
- добровольно по договору сторон;
- арбитражная оговорка включается в договор, или если стороны ее не включили в договор, они могут заключить дополнительное соглашение о рассмотрении спора в арбитраже (Арбитраж Германии).
4) Результат рассмотрения дела:
- решение;
- медиативное соглашение;
- арбитражное решение.
5) Обязательность решений:
- относительно института финансового омбудсмена в большинстве юрисдикций решение носит обязательный характер для обеих сторон (Ирландия) или только для финансовой организации (Республика Армения); в некоторых юрисдикциях решение может носить рекомендательный или медиативный характер (Италия, Канада);
- является гражданско-правовой сделкой, направленной на установление, изменение или прекращение прав и обязанностей сторон(институт медиации);
- в случае Арбитража решение обязательно для обоих сторон.
Довольно большая разница наблюдается в способе образования и финансирования института Финансового Уполномоченного. В большинстве Европейских стран преобладает система частного образования офисов омбудсмена и финансирования путем взносов финансовых организаций (Германия, Греция, Италия, Польша, Армения). Однако есть страны где контора финансового омбудсмена формируется на базе государства и финансируется из средств государственного бюджета, с учетом поступления доходов с индустрии тоже.
Можно сказать, что развитие института финансового уполномоченного в России носит смешанный характер, так как в целом данный институт будет финансироваться путем внесения ежегодных взносов финансовыми организациями, в частности банками, но первоначальный взнос и финансирование будет осуществлять Центральный Банк России. Данное сотрудничество позволит в кратчайших сроках внедрить проект финансового уполномоченного в финансовую систему России и даст возможность для успешного становления данного института в нашей стране. В случае успешного развития института финансового омбудсмена и приобретения им полной независимости, возможно приобретение им особого статуса рычага финансовой системы. Это означает, что через несколько лет данный институт может стать основной структурой, которая будет независима от банковской системы и будет иметь возможность контролировать её деятельность, в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг.
Рассмотрим основные модели финансовых омбудсменов и их отличия в странах континентальной Европы. Представителями науки выделяются две основные модели создания института финансового омбудсмена в мировой практике: 1) государственная (например, в Великобритании Служба финансового омбудсмена (Financial Ombudsman Service) является органом, учрежденным парламентом страны, и действует в соответствии с положениями Акта о финансовых услугах и рынках; 2) частная. Служба финансового омбудсмена Великобритании (Financial ombudsman Service) - это единая централизованная служба Финансового Омбудсмена, которая была создана в 2001 г. и заменила Страхового омбудсмена и Банковского омбудсмена. В Соединенном Королевстве институт омбудсмена действует на основе «Закона о финансовых услугах и рынках» 2000 г. и на основе «Закона о потребительском кредитовании». Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г.: устанавливает рамки деятельности СФО; наделяет FSA полномочиями устанавливать правила, которые регулируют юрисдикцию СФО, а также порядок максимального вознаграждение СФО; дает СФО полномочиями устанавливать процесс рассмотрения споров Службой Финансового Омбудсмена и бюджет СФО.
СФО является крупнейшей службой в Европе по количеству рассматриваемых дел в год. Она представляет из себя независимый публичный орган права, который финансируется за счет взносов частных организаций.
Структура службы финансового омбудсмена в Великобритании имеет довольно сложный, но эффективный характер. Ведущим звеном является старший омбудсмен, за ним идут 2 главных омбудсмена, за ними 4 ведущих омбудсмена, которые распределяются по четырем секторам, а замыкают данную цепочку около 60 омбудсменов. Важно то, что все омбудсмены равны в принятии решений.
Что касается подведомственности, то жалобу в организацию могут подать, как физические лица или организации, численностью работников которых не должна превышать 10 человек и с оборотом не более 2 миллионов EUR (86 миллионов рублей).
Из всех пунктов закона СФО наиболее интересным для нас, является пункт касающиеся требований и порядка избрания финансового омбудсмена, который имеет ряд особенностей, которые отсутствуют в отечественных системах. В частности, Омбудсмен Великобритании работает на основании бессрочного контракта и получает зарплату эквивалентную вознаграждению судей. Это мера направленно на то, чтобы Омбудсмен был финансово независимым и направлена на противодействие коррупции.
Так же английская модель привлекает внимание тем фактом, что финансовый омбудсмен освобождается от должности Советом в случае, когда он объявлен банкротом. Это делается во избежание получения и дачи взятки финансовому омбудсмену, так как его услуги совершенно бесплатные, а в случае признания его банкротом появляется риск появления коррупции. Учитывая данный факт, мы считаем целесообразным внести изменения в нынешний законопроект о финансовом уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг. В частности предусмотреть порядок, по которому финансовый уполномоченный освобождается от должности в случае, когда он объявлен банкротом. Вместе с этим предлагаю ввести порядок, согласно которому финансовый уполномоченный должен будет подавать налоговую декларацию для ознакомления Совета с его годовым доходом. Все это будет благоприятно сказываться на статусе омбудсмена и поднимет планку доверия со стороны не только финансового сектора, но и всего населения.
Следующая страна, которую хотелось бы рассмотреть в рамках института финансового омбудсмена, является Германия. В качестве примера рассмотрим исключительно службу финансового омбудсмена при Федеральном Союзе частных банков Германии. Кроме финансового омбудсмена частных банков, в Германии также существуют другие модели финансовых омбудсменов (например, омбудсмен немецких банков публичного сектора и омбудсмен немецких кооперативных банков).
Финансовый омбудсмен в Германии - это омбудсмен при Союзе частных немецких банков (Ombudsmans der Union der deutschen Privatbanken), который является одним из 247 внесудебных механизмов разрешения споров. Его деятельность регулируется Положением о «Порядке урегулирования споров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе» и финансируется за счет частных банков.
По общему правилу, финансовый омбудсмен в Германии рассматривает исключительно жалобы потребителей финансовых услуг. Омбудсмен не рассматривает жалобу в случаях, если спорная хозяйственная операция может быть отнесена к промысловой или же специализированной профессиональной деятельности подателя жалобы. Исключение составляют отдельные вопросы, по которым омбудсмены частных банков рассматривают жалобы без ограничения в отношении потребителей. Например, если сутью жалобы является спор по трансграничному переводу денежных средств в границах Европейского Союза или стран Европейской экономической зоны в рамках применения норм права о переводе денежных средств (§§ 675а - 676g Гражданского уложения Германии), или когда суть жалобы вытекает из применения норм права о переводе денежных средств (§§ 675а - 676g Гражданского уложения Германии) или из злоупотребления платежной картой (§ 676h Гражданского уложения Германии) если соответствующая операция произведена после 31 декабря 2001 года (ст. 228 и 229 § 5 Вводного закона к Гражданскому уложении Германии).
Финансовый омбудсмен при частных банках организовывает свою деятельность следующим образом. Сначала клиентом подается жалоба с кратким описанием сути дела и приложения с необходимыми документами, которые в дальнейшем направляются в Центр по обработке жалоб клиентов, созданный при Союзе немецких банков. Во время подачи жалобы заявитель обязан подтвердить, что он еще не направлял иск в суд, не подавал жалобу на рассмотрение иным согласительным органам или мировым инстанциям, применяющих внесудебные процедуры урегулирования споров, а также не заключал внесудебное мировое соглашение с банком. Центр по обработке жалоб подтверждает получение жалобы и направляет клиенту информацию о дальнейшем порядке рассмотрения дела. Центр по обработке жалоб клиентов устанавливает, существует ли согласие банка на применение внесудебных процедур урегулирования спора. Затем работники Центра проверяют документы и в случае необходимости, могут потребовать у клиента предоставить недостающие документы. Если предмет жалобы невозможно установить на основании описания и предоставленных клиентом документов, включая отзыв банка, работники Центра сообщают об этом предъявителю жалобы. Если клиент не предоставит в течение месяца недостающие документы, процесс рассмотрения завершается. Но у клиента сохраняется право предъявить новую жалобу с дополнениями и конкретизацией сути жалобы. Центр по обработке жалоб на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы. В случае, когда жалоба не подлежит рассмотрению, омбудсмен отклоняет жалобу с указанием причин. Жалобы, которые были признаны допустимыми, направляются руководству соответствующего банка, на который поступила жалоба, либо заранее определенному лицу (подразделению банка), отвечающему за внутреннюю обработку таких жалоб.
По делам с суммой иска более 5000 Евро решения омбудсмена не является обязательным к исполнению для обеих сторон. Согласие с решением должно быть направлено в письменной форме в Центр обработки жалоб клиентов Союза немецких банков в течение 6 недель с момента получения решения сторонами. По истечении данного срока Центр обработки жалоб при Союзе немецких банков информирует стороны о результате с сообщением наименования сторон и сути дела. На этом процесс внесудебного урегулирования спора заканчивается. Следует отметить, что во время периода внесудебных процедур урегулирования спора (предварительное рассмотрение и процедуры с участием омбудсмена) течение исковой давности приостанавливается. Расходы на предварительное рассмотрение и рассмотрение жалобы омбудсменом несет Союз немецких банков. В Германии порядок производства и перечень предпосылок допустимости регулируются отдельно в принятом Федеральным министерством юстиции «Порядке урегулирования споров по жалобам клиентов в немецком банковском секторе». Финансовый омбудсмен Канады (Ombudsman for Banking Service and Investments) - это независимая организация, которая рассматривает жалобы, связанные с оказанием как банковских услуг, так и вопросов, касаемых инвестирования. Служба была основана в 1996 году и изначально рассматривала только жалобы небольших организаций на банки. Она имеет статус независимой от правительства и финансовой индустрии, национальной службы по разрешению финансовых споров. На сегодняшний день в её состав входят более 600 организаций, которые специализируются в области банковских услуг и инвестирования. Финансирование службы, производится за счет входящих в нее организации. Служба финансового омбудсмена в Канаде имеет двухуровневую структуру. В одну ветвь омбудсменов, входят специалисты в области банковских услуг, а в другую специалисты по инвестициям, что является отличительной чертой данной службы в мире.
Что касается требований и порядка назначения омбудсмена, то здесь можно выделить пункт, согласно которому, на должность финансового омбудсмена не может быть назначено лицо, которое было правительственным служащим или работать в организации, являющейся членом службы, в течение 5 лет, предшествующих назначению на должность. Омбудсмен назначается советом сроком на 5 лет по рекомендации Совета директоров офиса омбудсмена. Здесь мы видим, что российский законодатель заимствовал данный пункт именно у института финансового омбудсмена Канады. Основными языками при рассмотрении жалоб, являются английский и французский, однако при необходимости служба готова рассматривать жалобы более чем на 170 языках. Если же общение на английском или на французском представляется затруднительным, то служба обеспечивает своего клиента переводчиком. Полагаем в дальнейшем данный опыт обязательно пригодиться институту финансового омбудсмена в России, так как на сегодняшний
Схема 1. Сравнительный анализ (структура деятельности) лучших мировых практик института финансового омбудсмена
|
Армения |
Германия |
Великобритания |
Канада |
Форма собственности: |
Частная |
Частная |
Публичная |
Частная |
Способ финансирования: |
За счет Центрального банка и финансовых организаций |
За счет частных банков (Союз немецких банков) |
За счет частных организаций |
За счет организаций, входящих в службу омбудсмена |
Форма деятельности: |
Централизованная |
Централизованная |
Централизованная |
Централизованная |
Полномочия: |
Разрешение споров между потребителями и кредитными, страховыми, инвестиционными организациями, страховыми брокерами, ломбардами, системами денежных переводов |
Разрешение споров между потребителями и частными банками |
Разрешение споров между потребителями и провайдерами финансовых услуг |
Разрешение споров между потребителями и поставщиками банковских услуг и услуг в области инвестиций |
Возможность коллективных исков: |
Нет |
Нет |
Нет |
Нет |
Характер решения: |
Обязательно для обеих сторон (если клиент в течение 30 рабочих дней соглашается с решением) |
Обязательно только для банков (если сумма иска не более 5000 Евро) |
Обязательно для обеих сторон |
Носит рекомендательный характер для сторон спора |
Сроки рассмотрения жалобы: |
6 месяцев |
3-5 месяцев |
6-9 месяцев |
6 месяцев |
Стоимость услуг для потребителей: |
Бесплатно |
Бесплатно |
Бесплатно |
Бесплатно |
Количество разрешенных дел в год: |
578 за 2010 г. |
4007 за 2013 г. |
177 544 за 2013 г. |
2072 за 2013 г. |
Максимальная сумма требования: |
10 млн. драмов (~1 млн. рублей) (для принятия требования к рассмотрению) |
5000 Евро |
100000 фунтов стерлингов |
350000 долларов СшА (для принятия требования к рассмотрению) |
день на территории Российской Федерации живут и работают резиденты многих зарубежных стран, которые имеют большие финансовые активы на территории РФ и довольно часто сталкиваются с проблемами в финансовом секторе.
Таким образом, рассмотрев ряд моделей Финансового омбудсмена в зарубежных странах, для наглядности на схеме 1 нам хотелось бы представить сравнительный анализ (структуру деятельности) лучших мировых практик института финансового омбудсмена:
Что касается других стран, где есть институт финансового омбудсмена, то в большинстве из них заимствованы системы вышеперечисленных стран. Так в Ирландии и Австралии преимущественно взята британская система службы финансового омбудсмена, а в Италии был учтен опыт Канады. Примечательно то, что Италия (ABF) является единственной странной, где услуги предоставляемые офисом финансового омбудсмена являются платными.
Учитывая фактор функционирования евразийского экономического союза и вхождения в его состав всё большего количество стран, считаем актуальным в будущем создания организации, которая бы занималась бы внесудебным урегулированием трансграничных споров. Безусловно, такого рода организация впишется в интеграционный процесс по созданию единого евразийского экономического пространства.
СТЕПАНЯН Микаел Левонович
аспирант кафедры банковского права Московского государственного юридического университета имени О. Е. Кутафина (МГЮА)